Een ruime meerderheid (75 procent) van de Nederlanders heeft negatieve berichtgeving over zorgverzekeraars opgepikt, over onder meer (onduidelijkheden in) contracteren van zorg (66 procent), beperkte vrije keuze uit zorgverleners (74 procent) en onredelijkheid van zorgverzekeraars naar zorgverleners toe (61 procent.)

Bij 19 procent van de consumenten is het vertrouwen in zorgverzekeraars hierdoor gedaald. Men heeft vooral minder vertrouwen in de integriteit van zorgverzekeraars, hun competentie en de wijze waarop zij hun maatschappelijke rol vervullen. Negatieve berichtgeving over zorgverzekeraars wordt minder vaak aan de kleinere zorgverzekeraars en vaker aan de grote zorgverzekeraars of ‘het systeem’ toegeschreven.

Het vertrouwen dat Nederlanders hebben in hun eigen zorgverzekeraar (7,3) is veel groter dan het vertrouwen dat men heeft in zorgverzekeraars in het algemeen (5,9). Het beeld van de eigen zorgverzekeraar wordt naast berichtgeving in de media beïnvloed door persoonlijke ervaringen met de dienstverlening van de zorgverzekeraar. Die ervaringen zijn overwegend positief.

Nederlanders vinden het belangrijk dat zorgverzekeraars maatschappelijk betrokken en sensitief zijn, en dat hun gedragingen passen bij hun positie en verantwoordelijkheid in het zorgstelsel. Berichtgeving in de media roept nogal eens het beeld op dat zorgverzekeraars vanuit hun eigen financiële belang handelen en minder vanuit het belang van de patiënt.

Zorgverzekeraars kunnen vertrouwen winnen door meer openheid te geven over wat er met de premies gebeurt, wat wel en niet vergoed wordt in de polis en door sneller te reageren op vragen van klanten. Daarnaast verwacht men van zorgverzekeraars dat zij meer met klanten meedenken en hen waarschuwen voor mogelijk verkeerde beslissingen.