“Het is slecht gesteld met de service in de horeca”, zegt Robert de Gunst, gastvrijheidexpert. “Nederlanders zijn nu eenmaal geen gedienstig volk en we zijn niet zo gastvrij. Het is vooral een stukje cultuur.”
Het verschilt volgens De Gunst per segment hoe het met de service gesteld is. “In de wat minder luxe restaurants kom je de slechtere gastvrijheid vaker tegen dan in topzaken. Dat komt vooral doordat er vaak wordt bezuinigd op personeel. Als gevolg werken er veel jonge mensen in de horeca, maar die hebben niet altijd interesse in het vak.”
“Hun productkennis ontbreekt. Vraag je bijvoorbeeld om een witte wijn, dan moeten ze eerst aan de bar vragen welke wijnen ze eigenlijk schenken. Het zou daarom goed zijn als er in elk geval iemand aanwezig is die deze basiskennis wel heeft en het jongere personeel intern kan opleiden.”
Opletten
Dixie Kleywegt van ‘t Wapen van Maeslant, dat in januari de Gouden Fust voor beste Nederlandse horecazaak won, vindt dat het met de service in de Nederlandse horeca over het algemeen goed gesteld is. Ze ziet nog wel verbeterpunten. “De medewerkers zijn niet altijd even oplettend. Het is belangrijk om scherp te blijven en je ogen door de hele zaak te laten gaan.”
Een goede gastvrouw- of man heeft naar de mening van De Gunst een goede uitstraling. “Ook belangrijk is dat iemand communiceert op de juiste manier, dus mensen aankijken. Mensenkennis is ook belangrijk. Een groep mensen in een zakendiner heeft weer een ander soort aandacht nodig dan een toerist.”
“Eigenlijk ben je als je in de horeca werkt ook een soort sociaal werker: je moet met iedereen een praatje kunnen maken en met mensen kunnen lachen”, zegt Kleywegt. “Dat is niet altijd even makkelijk, maar je moet in de bediening altijd proberen om de meest vriendelijke kant in jezelf naar boven te halen. Ook als je een keer een rotdag hebt.”
Willem-Alexander
Daarbij vindt ze het belangrijk dat gastheren- en vrouwen hun klanten geen voorkeursbehandeling geven. “Je moet iedereen hetzelfde behandelen. Of je nou Willem-Alexander in je zaak hebt, of bij wijze van spreken een boer.”
De Gunst vindt een goede bediening onontbeerlijk. “Of je nu eet voor 29 of voor 150 euro, het personeel moet de intentie hebben om de gasten het naar de zin te maken. Anders moet je geen bedrijf beginnen. Op televisie zijn tientallen kookprogramma’s te zien, maar ik vind het jammer dat er nauwelijks aandacht is voor gastronomie. Dat is in mijn ogen minstens zo belangrijk als een lekkere maaltijd.”