NU.nl zet op een rijtje welke rechten passagiers hebben in bovenstaande gevallen en hoe het zit met de recente vertragingen op Schiphol door lange rijen bij de security en paspoortcontrole.
EU-verordening
De rechten van vliegtuigpassagiers zijn in 2004 vastgelegd in een verordening van de Europese Unie. In de verordening worden de rechten van de passagier beschermd en de plichten van de vliegtuigmaatschappijen vastgesteld.
Procederen
Het aantal vertraagde vluchten neemt de afgelopen jaren af, maar het aantal gevallen waarbij passagiers recht hebben op compensatie, neemt toe. “Luchtvaartmaatschappijen presteren beter”, vertelt Paul Vaneker van EUclaim.
EUclaim adviseert passagiers en helpt gedupeerden om een schadevergoeding te claimen bij luchtvaartmaatschappijen. In 2014 gaf het bedrijf meer dan 53.000 adviezen en het afgelopen jaar waren dat er ruim 91.000. “Wij merken dat mensen ons beter weten te vinden. Tegelijkertijd is er in de media steeds meer aandacht voor dit onderwerp.”
Bij Claimingo, dat naast het behandelen van claims ook adviezen geeft, merken ze dat veel maatschappijen bereid zijn om te procederen. Het bedrijf heeft, sinds het begin december werd opgericht, zo’n 3.000 claims voor passagiers behandeld.
“Wij dagvaarden in 40 procent van de gevallen”, vertelt Alexander Colenbrander. “En dan merken we dat maatschappijen zaken op alle mogelijke manieren proberen te rekken.” Zo trekken verschillende maatschappijen de handtekeningen van passagiers in twijfel om onder de compensatieplicht uit te komen. “Het lijkt erop dat ze weinig te verliezen te hebben, aangezien er toch al veel negatieve publiciteit is.”
Vertraagde vlucht
Je hebt alleen recht op compensatie wanneer je vanaf een EU-luchthaven vertrekt of terugvliegt naar een EU-land met een EU-luchtvaartmaatschappij. Compensatie is mogelijk vanaf een vertraging van drie uur.
Bij passagiers bestaat nog vaak onduidelijkheid over de gemiste aansluiting, aldus Vaneker. “Als je je aansluiting mist en je op je uiteindelijke bestemming aankomt met een vertraging van drie uur of meer, heb je ook recht op compensatie.”
Bij een vertraging van vijf uur of meer heb je recht op terugbetaling van je ticket en een vlucht naar je oorspronkelijke vertrekpunt.
De hoogte van de vergoeding ligt tussen de 125 en 600 euro per ticket, afhankelijk van de lengte van de vlucht en de duur van de vertraging.
Overmacht
Als er sprake is van overmacht, hebben passagiers geen recht op een vergoeding. Bij overmacht kun je denken aan bepaalde weersomstandigheden (zoals de storm van 23 februari, waarna tientallen vluchten werden geannuleerd), terrorisme, een staking van de luchtverkeersleiding of medische noodlandingen.
Een technisch mankement valt daar niet onder, vertelt Vaneker. “Het was lange tijd onduidelijk of luchtvaartmaatschappijen zich daarop konden beroepen, maar uiteindelijk heeft de rechter bepaald van niet. Een technisch mankement is dus geen overmacht.”
Vlucht geannuleerd
Als je vlucht door de luchtvaartmaatschappij wordt geannuleerd, heb je recht op een vergoeding, tenzij je minstens twee weken voor de vlucht op de hoogte bent gesteld van de annulering of als er sprake is van overmacht.
Gewijzigde vluchttijden
Ook bij gewijzigde vluchttijden heb je in sommige gevallen recht op een vergoeding. Als de vluchttijden korter dan twee weken voor de vlucht worden gewijzigd en je vlucht twee uur eerder vertrekt of meer dan vier uur na de oorspronkelijke aankomsttijd aankomt, heb je recht op een vergoeding. De luchtvaartmaatschappij is verplicht passagiers te informeren over vluchttijden.
Ook als passagiers worden geweigerd bij het instappen, wat het geval is bij een overboekte vlucht, hebben zij recht op financiële vergoeding. Zij hoeven echter geen vergoeding te verwachten als hen om gegronde redenen, zoals agressiviteit, de toegang tot het vliegtuig wordt geweigerd.
Lange wachtrijen bij Schiphol
Onlangs werd bekend dat Claimingo en ReisRecht Schiphol en vliegtuigmaatschappijen formeel aansprakelijk stellen voor de vertragingen die reizigers onder meer in de meivakantie opliepen door te lange rijen op de luchthaven. Door grote drukte op Schiphol ontstonden enorme wachttijden bij de paspoort- en veiligheidscontrole.
“Wij gaan Schiphol aansprakelijk stellen voor die wachtrijen”, zegt Colenbrander. “We kregen zoveel aanvragen van klanten die zeiden dat ze er echt niet doorheen kwamen, dat we vonden dat we daar iets mee moesten doen.”
Het is in Nederland niet eerder voorgekomen dat een luchthaven aansprakelijk werd gesteld voor vertragingen die passagiers opliepen door wachtrijen.
Claimingo heeft momenteel ruim 120 gevallen in behandeling. “In sommige gevallen stellen we zowel Schiphol als de luchtvaartmaatschappij aansprakelijk. Dan moeten ze onderling maar uitzoeken wie betaalt.”
Het bedrijf adviseert reizigers die mogelijk met vertraging te maken krijgen vooral veel bewijsmateriaal te verzamelen waarmee kan worden aangetoond dat ze op tijd op de luchthaven waren.
“Denk aan je vervoersbewijs naar Schiphol, de parkeerbon, een selfie als je in de rij staat of een appje naar familie of vrienden om te zeggen dat je op de luchthaven bent”, zegt Colenbrander. “Maak ook foto’s van de wachtrijen, de drukte en van eventueel gesloten poortjes. Oftewel: documenteer zoveel mogelijk.”
