PostNL, dat in Nederland de universele postdienst uitvoert, bezorgde vorig jaar 177 miljoen pakketten (zowel zakelijk als niet-zakelijk).
Helaas gaat het met de bezorging van die pakketten niet altijd goed. Wat doe je in zo’n geval? NU.nl ging te rade bij Pauline Gras van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) en Tahira Limon van PostNL.
Je doet een bestelling, maar die komt nooit aan. Wat dan?
ACM: “Als je iets koopt via een webwinkel, blijft de verkoper verantwoordelijk voor een juiste aflevering. Bij bestellingen bij een webshop regelt de webshop vaak het vervoer met de post-of pakketvervoerder. Vaak zal het dan om partijenpost gaan. Die valt niet onder de universele postdienst. PostNL is als enige postbedrijf in Nederland verantwoordelijk voor het uitvoeren van dit basispakket.”
Als je als consument iets bij een particulier bestelt, geldt in principe hetzelfde. “Er kunnen ook andere afspraken gemaakt worden”, aldus Gras. “Bijvoorbeeld dat de verzending op risico van de koper gebeurt.”
Ook het wel of niet aangetekend versturen van een pakket maakt verschil, hoewel het voor de consument in principe niet uitmaakt of een verkoper iets wel of niet aangetekend verstuurt.
“De verkoper die verzendt, sluit een overeenkomst met de postbezorger”, legt Gras uit. “Als er iets misgaat, kan de verkoper (en dus niet de ontvanger/koper) de postbezorger aansprakelijk stellen.
Als een pakket niet aangetekend wordt verstuurd, is het voor de verkoper lastig om de postbezorger aansprakelijk te stellen: er ontbreekt immers bewijs dat het poststuk niet is bezorgd.
Ook is aansprakelijkheid voor de postbezorging bij een normale zending vaak uitgesloten, wat betekent dat er geen schadevergoeding wordt uitgekeerd aan de verkoper. Voor de consument maakt het in principe niet uit of de verkoper een pakket wel of niet aangetekend verstuurt: hij de verkoper (bij een consumentenkoop) altijd aanspreken als er niet geleverd is.”
PostNL: “Een consument kan altijd aankloppen bij PostNL, maar in principe doet een consument een aankoop bij een webshop”, vertelt Limon. “Het is dus altijd goed om contact op te nemen bij de online winkel waar je je aankoop hebt gedaan.”
Als er een klacht binnenkomt, wordt bij PostNL een onderzoek ingesteld om te achterhalen wat er met een pakket gebeurd kan zijn. “Via onze systemen proberen we de benodigde informatie te achterhalen en in de meeste gevallen komt een pakket weer boven water.”
PostNL adviseert verder om rond te vragen bij huisgenoten en/of buren. “Pakketten kunnen aan anderen overhandigd worden”, aldus Limon. “De bezorger doet dan een kennisgeving in de brievenbus, maar dit raakt weleens kwijt.”
Je blijft thuis omdat een pakketje wordt bezorgd, maar vindt later een briefje in de brievenbus omdat je volgens de bezorger niet thuis was.
ACM: “Je kunt hierover klagen bij de postbezorger en de verkoper of webshop”, zegt Gras. “De verkoper of webshop kan de postbezorger weer aanspreken op dit gedrag.”
Jouw pakket is afgeleverd bij de buurman, maar die is vervolgens onbereikbaar.
ACM: “Als je vooraf niet expliciet toestemming hebt gegeven om het pakket elders te laten bezorgen, kun je als consument terug naar de webwinkel of verkoper omdat er niet afgeleverd is.
Je kunt in het uiterste geval na dertig dagen na het sluiten van de overeenkomst ontbinden (op grond van niet levering) en jouw geld terugvragen bij de webwinkel. Als je wel expliciet toestemming hebt gegeven, heb je een civielrechtelijke kwestie met de buurman.”
Nadat je een paar keer niet hebt opengedaan, is jouw pakket teruggestuurd.
ACM: “Voor PostNL geldt dat onbestelbare poststukken die onder de universele postdienst vallen, in principe worden teruggegeven aan de afzender. De algemene voorwaarden van PostNL bevatten regels over onbestelbare poststukken.
In andere gevallen en bij andere postvervoerbedrijven hangt het af van de overeenkomst die is gesloten en wat erover is bepaald in de algemene voorwaarden.”
Het afhaalpunt waar je je pakket kunt ophalen, is erg ver weg.
ACM: “Over het algemeen gelden er geen specifieke regels voor de afstand tot een afhaalpunt”, zegt Gras. “Het hangt af van de overeenkomst die is gesloten en wat er in de algemene voorwaarden is geregeld.
Voor PostNL gelden als aanbieder van de universele postdienst wel bepaalde regels over de spreiding van de dienstverleningspunten.”
De inhoud van je pakket is beschadigd.
ACM: “De consument kan de verkoper hierop aanspreken omdat het product niet beantwoordt aan de overeenkomst. Dat laat onverlet dat je ook een beroep kunt doen op jouw wettelijke bedenktijd. Dat moet dan wel uiterlijk veertien dagen na levering gebeuren.”
PostNL: “Wij nemen elke klacht in behandeling en onderzoeken wat er is gebeurd. Als het gaat om de afhandeling van een beschadigd pakket, dan betreft dit de aankoopvoorwaarden. Als consument doe je jouw aankoop bij een webshop, die kan je daar meer over vertellen.”